Callcenter: was is das?

Was ist ein Call Center?

Definieren wir, was ein Call Center ist, schauen wir uns verschiedene Arten von Call Centern an, vergleichen wir Call Center mit Contact Centern und verstehen wir ihre Bedeutung im Jahr 2020
Während der Präsidentschaftswahlen 1952 setzte die Eisenhower-Kampagne weibliche Wahlkampfmitarbeiter ein, um Telefonanrufe bei weiblichen Wählern zu tätigen, die wahrscheinlich für die GOP stimmen würden, um die “weibliche Stimme” zu gewinnen. Im Jahr 1953 wurde Dwight D. Eisenhower als 34. POTUS vereidigt, nachdem er die Mehrheit der weiblichen Stimmen gewonnen hatte.

Wie Sie sehen, gab es das Konzept der Call Center schon lange bevor Unternehmen in den 1970er Jahren damit begannen, sie einzurichten, um Buchungssysteme zu verwalten, Verkaufsanrufe zu tätigen, mit Kunden zu sprechen und so weiter. Von der Beteiligung an der Wahl des Staatsoberhauptes bis hin zur Überredung zum Kauf eines tragbaren Smoothie-Makers, den Sie gar nicht brauchen – Call Center haben eine Art, sich im Leben eines jeden Menschen bemerkbar zu machen.

Was ist ein Call Center?

Ein Call Center ist ein Team von Menschen, das mit der Technologie ausgestattet ist, um die eingehenden oder getätigten Telefonanrufe eines Unternehmens oder einer Organisation weiterzuleiten, zu überwachen, zu bearbeiten und die Leistung zu verfolgen. callcenter leiden dienen mehreren Geschäftsfunktionen wie Kundensupport, Vertrieb, Personalwesen und Büroverwaltung.

Ein Unternehmen kann ein Call Center auf zwei Arten einrichten

Durch den Aufbau eines eigenen Call Centers und die Einstellung eines eigenen Call Center-Teams
Durch Auslagerung als Teil des Business Process Outsourcing an Call Center-Dienstleister
Wie wir bereits gesehen haben, kann ein Call Center eine horizontale Funktion oder Abteilung sein, die mehrere vertikale Geschäftsbereiche bedient. Je nachdem, wen es bedient, gibt es auch verschiedene Arten von Callcentern.

Was sind die verschiedenen Arten von Callcentern?

Wir können Call Center auf verschiedene Arten kategorisieren. Eine Möglichkeit ist, sie auf der Grundlage der Richtung der Anrufe zu kategorisieren, die sie erhalten. Dies erleichtert die Entscheidung über die zu verwendenden KPIs bei der Messung der Call Center-Leistung.

Inbound-Callcenter

Inbound-Callcenter sind dafür ausgestattet, eingehende Anrufe entgegenzunehmen und an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Ein Inbound-Callcenter verwendet typischerweise ein IVR, um Anrufer mit der Abteilung zu verbinden, die sich um ihr Problem kümmern oder ihre Fragen beantworten kann. Wenn Sie zum Beispiel in einem Reisebüro anrufen, um sich über die Rückerstattung Ihres Tickets zu erkundigen, werden Sie eine aufgezeichnete Nachricht vorfinden, die Sie auffordert, eine Nummer zu drücken, um mit der richtigen Person zu sprechen. Dies ist ein üblicher Aufbau, der von einem Inbound-Callcenter verwendet wird, um seine Anrufer zu segmentieren.

IVR-System | Was ist ein Call Center?

Unternehmen nutzen Inbound-Callcenter in der Regel für Kundenservice oder Support, Inbound-Verkauf und Anfragen. Sie können intern eingerichtet oder ausgelagert werden. Allerdings haben Sie mehr Kontrolle über die Qualität des angebotenen Services, wenn es sich um ein internes Call Center handelt.

Outbound-Call-Center

Wie der Name schon sagt, sind Outbound-Callcenter für ausgehende Anrufe ausgestattet. Sie verfügen über Technologien wie Dialer, mit denen sie eine Liste von Nummern hochladen und die Anrufe automatisieren können. Einige von ihnen verwenden Predictive-Dialer-Software, die mehrere ausgehende Anrufe zur gleichen Zeit tätigen kann. Sie können auch erkennen, dass ein Agent online und für ein Gespräch verfügbar ist.

Outbound-Callcenter sind nützlich für Outbound-Verkäufe, Datenerfassung, Gespräche mit Spendern und so weiter. Ihre Leistung kann anhand der Anzahl der getätigten Anrufe, der Anzahl der abgeschlossenen Verkäufe usw. gemessen werden.

Verwandt: Das Glossar der Inbound- und Outbound-Callcenter-Metriken

Die zweite Möglichkeit, Call Center zu kategorisieren, basiert auf dem Standort ihrer Mitarbeiter.

Vor-Ort-Callcenter

Vor-Ort-Callcenter (nicht zu verwechseln mit ortsgebundenen Telefonanlagen) sind Callcenter, bei denen alle Mitarbeiter oder Agenten von einem einzigen Standort oder Büroraum aus arbeiten. Ähnlich wie bei der Wartung von ortsgebundenen Telefonsystemen sind auch bei On-Premise-Callcentern Investitionen und Gemeinkosten erforderlich. Ein On-Premise-Callcenter kann sowohl mit einer Cloud-Callcenter-Software als auch mit einer ortsgebundenen Telefonanlage betrieben werden.

Virtuelle Callcenter

Ein virtuelles Callcenter hingegen ermöglicht es Agenten oder Mitarbeitern, aus der Ferne zu arbeiten. Sie eignen sich besonders gut für kleine Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm. Agenten oder Mitarbeiter können von jedem Ort der Welt aus arbeiten – sei es von zu Hause aus, in einem Co-Working-Space oder in ihrem eigenen Büro – und einen lokalisierten Kundensupport und Anrufererlebnis bieten.

Unternehmen müssen nicht in den Aufbau von Infrastruktur rund um den Globus investieren oder Agenten in Schichten arbeiten lassen, um ein globales Call Center zu betreiben. Virtuelle Call Center können mit einer Cloud-Call-Center-Software eingerichtet werden, die es den Agenten ermöglicht, Anrufe nur mit ihrem Laptop zu bearbeiten.

 

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