Ein ausgereifter Omnichannel-CX-Ansatz: die treibende Kraft hinter Mitto

Die Pandemie löste weitreichende wirtschaftliche und persönliche Veränderungen aus und beeinflusste auf bedeutende Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden agieren. Omnichannel-Erfahrungen werden gerade zum Standard, wobei die Omnichannel-Bestimmungen sich seit Beginn der Pandemie stetig weiterentwickelt haben.

Einen Unterschied hat diese Entwicklung sehr deutlich hervorgehoben: Es gibt Marken, die unverkennbar auf eine CX-orientierte Omnichannel-Umgebung setzen und jene, die die digitale Omnichannel-Kommunikation nicht angenommen haben.

Ein neuer Bericht der Mitto AG („The State of Customer Experience“) unterstreicht den Nutzen einer Omnichannel-Kommunikation. Den Erkenntnissen zufolge bleiben Marken, die noch nicht alle Vorteile einer ausgereiften Omnichannel-CX-Strategie ausschöpfen, auf der Strecke. Wie Sandro Stupar, Leiter des Produktmanagements, betont, „geht es in erster Linie darum, die Kunden dort zu begegnen, wo sie sich bereits aufhalten, und es ihnen leichter zu machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten.“

„Fast alle Unternehmen haben verstanden, dass sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten müssen, doch Omnichannel als Bestandteil dieses Konzepts ist eine noch recht neue Entwicklung. Wir alle wissen, dass sich die Technologie von heute schnell weiterentwickelt. Aus den Forschungsdaten geht hervor, dass die Erwartungen der Kunden aber genauso schnell wachsen. Im jetzigen Always-on-Alltag erwarten die Kunden stets das Neueste und Beste. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen sich die Unternehmen zwingend an diese Bedürfnisse anpassen,“ so Stupar kürzlich in einem Interview.

„Wenn Marken den Kunden wirklich in den Mittelpunkt ihres Kommunikationsmodells stellen, gibt es flächendeckend positive Auswirkungen“, fügt Stupar hinzu. „Abgesehen von der Optimierung des Kundenerlebnisses sind den Unternehmen die sonstigen Vorteile einer Omnichannel-Kampagne möglicherweise nicht ganz klar.“ Wie der Bericht zeigt, wächst mit dem Omnichannel-Kundenerlebnis auch der Umsatz sowie die NPS- und CSAT-Werte. Wird Kunden ein großartiges Erlebnis geboten, „sind sie loyaler, geben mehr Geld aus und bleiben länger gebunden“, sagt sie.

Eine neue Customer Experience (CX) Umgebung

Während Omnichannel bisher als schönes Ziel oder eben als „nice-to-have“ erachtet wurde, macht der Bericht deutlich, dass es für die Verbraucher von heute schon fast eine unverzichtbare Anforderung geworden ist. Eine Tatsache, die Mitbegründer Ilja Gorelik bereits bei der Gründung von Mitto im Jahr 2013 vorausgesehen hatte.

Unser Alltag hat sich durch die Corona-Pandemie stark verändert“, meint Stupar. „Die plötzliche Umstellung auf eine völlig digitale Umgebung hat sowohl das laufende Geschäft als auch die Erwartungen der Kunden stark beeinflusst. Die Beratung vor Ort und das Kundenerlebnis kamen zum Erliegen, was dazu führte, dass die Marken die Notwendigkeit einer ähnlichen Erfahrung auf digitalem Wege erkannten. Ein wesentlicher Teil davon ist die Bereitstellung eines nahtlosen, reibungslosen digitalen Kundenerlebnisses von der Kundenakquisition bis zur -bindung. Die Omnichannel-Kommunikation bietet eine Lösung für Unternehmen, die an einer solchen Erfahrung anknüpfen wollen.“

 So wie sich die Art und Weise, wie wir arbeiten, in dieser turbulenten Zeit für immer verändert hat, wird auch unsere Erwartungshaltung an die von uns genutzten Marken nicht mehr die der Vergangenheit entsprechen, als die Kunden die Kontinuität ihrer Gespräche über verschiedene Teams innerhalb eines Unternehmens hinweg selber verwalten mussten.

 Es gilt: Großartige Kundenerlebnisse nicht nur während der Feiertage, sondern das ganze Jahr lang

Auch wenn die Welt noch nicht wieder in die „Normalität“ zurückgekehrt ist, ist die bevorstehende Weihnachtszeit der perfekte Zeitpunkt für Marken, ihre Bemühungen zu verstärken und alle Schwächen in ihrem CX-Angebot zu beseitigen. Stupar schlussfolgert: „Während der Advents- und Feiertage sollten Marken ihre Verfügbarkeit für ihre Kunden in den Vordergrund stellen. In dem Maße, wie die Gesamtnachfrage steigt, nehmen auch die Kundenanfragen und Supportanfragen zu. Es wäre gerade jetzt nicht sinnvoll, Zeit und Ressourcen im Bereich Kundenerlebnis zu sparen. Halten Sie Ihre geschulten Mitarbeiter bei Laune: Sie sollten während der Einführungsphase von Chatbots und automatisierten Sprachsystemen zur Bewältigung einfacher Anliegen startklar sein und die komplexen Themen lösen.“

Sie fügt hinzu: „Die Vermeidung langer Wartezeiten und verspäteter Antworten spart den Kunden in der ohnehin schon hektischen Jahreszeit wertvolle Zeit. Dem Bericht zufolge bieten Marken, die auf Omnichannel setzen, ihren Kunden ein besseres Gesamterlebnis: schnellere Rücklaufquoten, ein einheitlicher Auftritt, weniger Chaos und eine hohe Benutzerfreundlichkeit.“

Diejenigen, die es richtig machen, sind gut dafür positioniert, ihre Kunden bis ins Jahr 2022 – und darüber hinaus – an sich zu binden und zufrieden zu stellen.

Für viele geht es im Weihnachtsgeschäft um Loyalität, Einsatzfreude und das Zusammenbringen von Menschen. Eine ausgereifte digitale Omnichannel-Kommunikation tut genau das. In Zukunft werden die Verbraucher genau erkennen, welchen Unterschied die CX-Reife mithilfe einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie machen kann. Laden Sie den neuen Forschungsbericht von Mitto herunter und erfahren Sie mehr. 

Über Mitto:

Mitto ist Anbieter von Omnichannel-Lösungen mit Sitz in Zug in der Schweiz. Mitgründer Ilja Gorelik gründete Mitto und nachfolgende Unternehmen wie Lovoo mit dem Wissen, dass gute Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist. Die treibende Kraft hinter Mitto ist ein Team von Telekommunikationsexperten, die sich den Herausforderungen einer modernen Customer Experience (CX) stellen. Mitto arbeitet mit Unternehmen jeglicher Größe zusammen, um die Kommunikation mit ihren Kunden in allen Phasen des Kundenerlebnisses zu optimieren.